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TI como factor crítico de sucesso para a crise

02.04.2020
TI como factor crítico de sucesso para a crise

Vivemos momentos sem precedentes. A pandemia de COVID-19 tem impacto na vida das pessoas, nas empresas, na economia global e na forma como vivemos o dia-a-dia. As mudanças foram radicais e inesperadas, mas adaptamo-nos e disponibilizamos os meios necessários para manter o negócio operacional, garantindo o acompanhamento aos nossos clientes.

Com a nova realidade do trabalho remoto, a crescente digitalização dos canais de relacionamento com clientes e parceiros, a automação de processos e a robotização, a tecnologia e o digital assumem um papel fundamental na capacidade das organizações darem continuidade ao seu negócio. Esta capacidade de adaptação e de constante atualização serão, agora e no futuro, preponderantes para dar resposta a esta crise. 

Felizmente, a MDS tem apostado fortemente na tecnologia para suportar o seu negócio e infraestruturas. Em conjunto com os nossos parceiros que escolhemos conseguimos implementar o teletrabalho, cumprindo com as exigências das medidas impostas pela Direção Geral de Saúde (DGS), garantindo assim a segurança dos nossos colegas e dos seus familiares, mas continuando ativos e certificando o mesmo nível de serviço aos clientes.

Como aplicamos o nosso plano?


Primeiro as pessoas

Antes de mais, quisemos garantir a segurança de todos os colaboradores, cumprindo com as medidas de segurança exigidas pela DGS no combate à pandemia COVID-19. Importa realçar que todas as pessoas estavam focadas em proteger os seus familiares, como por exemplo acompanhando as suas crianças que deixaram de poder frequentar a escola ou pais/avós idosos que por si só são caracterizados como grupo de risco. 

Para isso:

  • Criamos um grupo de contingência interno com responsabilidades em diferentes áreas da empresa: gestão de topo, recursos humanos, infraestruturas tecnológicas IT e as áreas de negócio;

  • Ajustamos o nosso plano de contingência às medidas necessárias;

  • Desenhamos um plano de comunicação;

  • Definimos turnos semanais, garantido as redundâncias necessárias para os serviços críticos, que numa primeira fase, não poderiam ser realizados a partir de casa. Para os que ficaram no escritório, foram reforçadas as medidas de segurança, como a limpeza e distanciamento, e assegurada forma alternativas de deslocação ao escritório, evitando a utilização de transportes transportes públicos.


A importância da comunicação

No sector onde operamos, tornou-se necessário informar e aconselhar os nossos clientes, esclarecendo dúvidas que esta pandemia veio provocar nas empresas. Este esclarecimento, mantendo os canais de comunicação abertos e flexíveis, foi uma das prioridade dos nossos especialistas em cada áreas de negócio. Para garantir uma melhor resposta a todas as dúvidas dos nossos clientes, utilizamos diferentes canais de comunicação como as redes socais, os nossos sítios web e o nosso centro de atendimento. Não descuramos, no entanto, a comunicação interna, abrindo também formas de contacto diversificadas com os nossos colaboradores e parceiros. 


Tecnologia como pilar

A imprevisibilidade do trabalho remoto, de repente necessário de adoptar para todos, transformou-se num enorme desafio para as empresas e para os seus departamentos de IT. Surgiram uma série de desafios: fracas ligações à internet, recursos limitados, falta de computadores portáteis, os pontos de acesso à internet nas zonas residenciais passaram a ser críticos, o nível de ocupação dos links ficaram sobrecarregados, áudio e vídeo começaram a ser utilizados intensamente, sobrecarregando também as infraestruturas dos operadores de comunicações. O processo é bastante complexo para garantir que as organizações consigam implementar as medidas de teletrabalho. A tecnologia, no entanto, veio-se a revelar como um meio facilitador: sistemas como VPNs, webConference ou armazenamento e soluções de contact center na nuvem permitem-nos recorrer a novas e diversificadas formas de trabalhar que irão, sem dúvida, configurar uma nova cultura de trabalho nas empresas. Felizmente, estávamos dotados de tecnologias suportadas na nuvem, que permitiram de forma simples deslocar a operação para casa de cada um dos nossos colaboradores, principalmente os de call e contact center. 

A tecnologia tem também um papel importante na manutenção de contacto com colegas e clientes. Dispomos de aplicações, como salas virtuais para realização de reuniões, que ajudam a manter a rotina diária, espelhando a realidade da empresa para a casa de cada um de nós. 

Neste momento de grande impacto para as organizações, surgem novas oportunidades de melhoria. O surgimento de  novos projetos de automatização e de digitalização que, sendo processos críticos da empresa, são agora de caráter obrigatório para assegurar certos serviços. 


Proactividade na segurança

Os trabalhadores em regime de teletrabalho, deixam de estar protegidos pelos mecanismos de segurança da organização. É assim natural que os cibercriminosos possam tirar partido desta fragilidade e neste momento crítico tentem intensificar os ataques cibernéticos, explorando todas as vulnerabilidades e comprometendo a segurança da informação das empresas. Esta nova forma de trabalhar aumenta o nível de exposição ao risco e cabe aos responsáveis pela cibersegurança da empresa adoptar as medidas adequadas para mitigar os riscos associados ao teletrabalho. Os colaboradores devem também estar atentos e ter cuidados redobrados na utilização dos sistemas de informação, cumprindo com as medidas adotadas pela empresa nas políticas de segurança e nos controlos de acesso. 


Implicações futuras

Ainda existem muitas incertezas relativamente às consequências desta pandemia, mas não temos dúvidas de que irão surgir novas e melhores oportunidades de negócio. A tecnologia assume um papel fundamental na capacidade das organizações se adaptarem e darem continuidade ao seu core business. Depois da tempestade, é tempo de adaptação e de manter o foco nos clientes.  O nosso objetivo é, em contexto de crise ou não, superar o nível de serviço a que sempre os habituamos.

Teremos que nos adaptar a novas formas de trabalho e ao desafios que nos são colocados e tirar partido do melhor que a  tecnologia nos proporciona já que sem ela, seguramente, estes tempos seriam ainda mais difíceis. Não devemos esquecer a criatividade e capacidade de adaptação. Estou convicto de que iremos ultrapassar este momento juntos e em segurança, dando o suporte e apoio que todos merecem. Junto continuaremos mais fortes: agora e no futuro.

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